Kiinnostutko, jos kysyn, oletko halukas palvelemaan yhtä voimaikkaimmin kasvavista matkailupalveluiden asiakasryhmistä? Itseasiassa noin 25 prosenttia kaikista matkailijoista ja enemmänkin, laskentatavasta riippuen. Tuohon asiakasryhmään kuuluvat matkustajat viettävät kohteessa usein keskimääräistä pidemmän aikaa ja palaavat hyväksi havaitsemaansa palveluun usein uudestaan. He matkustavat muita useammin enemmän kuin yhden ihmisen kanssa ja tuovat yrityksille keskimääräistä enemmän rahaa. Palveluiden mahdollistaminen tuolle ryhmälle ei välttämättä vaadi suuria satsauksia, mutta nostaa yrityksesi arvoa ja vastuullisuutta monien asiakkaiden silmissä. Tuossa isossa ryhmässä on toistaiseksi vielä paljon hyödyntämätöntä potentiaalia, sillä kovin moni yritys ei ole vielä kaikkea tätä ymmärtänyt, eivätkä kaikki potentiaaliset asiakkaat ole siksi uskaltautuneet tai osanneet lähteä liikkeelle. Vielä hetken voit siis olla edelläkävijä, pian toivottavasti osa trendikästä valtavirtaa.
Pelästytkö, kun kerron, että kyseessä on esteettömiä ja saavutettavia palveluita syystä tai toisesta tarvitsevat asiakkaat? Kuten minä. Olen osa erittäin isoa vammaisten henkilöiden joukkoa, yksi yli miljardista maailman vammaisesta henkilöstä. Kuulun myös paljon matkustavien ihmisten joukkoon. Matkustan useita kertoja kuukaudessa, Suomessa ja maailmalla, lomilla ja työmatkoilla. Jo pelkästään me eri tavoin vammaiset henkilöt olemme iso joukko esteettömien ja saavutettavien matkailupalveluiden tarvitsijoita ja osalle meistä, kuten itselleni, esteettömyys on välttämättömyys, ei vain tärkeä lisä. Meidän lisäksi esteettömyyttä ja saavutettavuutta joko välttämättä tarvitsevat tai vähintäänkin suuresti arvostavat muun muassa iso ikääntyneiden ihmisten joukko, lapsiperheet ja kaikki he, jotka väliaikaisesti vammautuvat juuri ennen pitkään suunniteltua unelmien matkaa. Itseasiassa me kaikki ihmiset olemme kuuluneet esteettömyyttä tarvitsevien joukkoon vähintäänkin lapsena vaunuissa köllötellessämme.
Älä lannistu moninaisista tarpeista, vaan lisää viestintää
Tarpeet esteettömyydelle ja saavutettavuudelle ovat kaikilla hyvin erilaisia, eivätkä ne kaikki näy päällepäin. Minulle esteettömyys on sitä, että pääsen paikalle sähköpyörätuolillani ja voin kokea samat palveluun kuuluvat elämykset kuin kuka tahansa muukin. Osalla esteettömyys liittyy saavutettaviin verkkopalveluihin, osalla hyvään valaistukseen, osalla hyvään kuunteluympäristöön, osalla rauhalliseen tilaan, jossa voi hetken olla ilman aistiärsykkeitä. Joitakin voi auttaa suuresti penkki, jolla levähtää kesken museokierroksen tai opastetun kävelyn, joillekin taas palvelun esteettömyyttä edistää tukeva jakkara, jonka avulla yltää buffet-pöytään tai lippuautomaatille. Useimmiten esteettömyyttä edistävät ratkaisut ovat hyödyksi ihan kaikille. Niiden ei tarvitse olla erillisiä, eikä ainakaan rumia, kuten usein pelätään. Samaa loivaa sisäänkäynnillä olevaa luiskaa pitkin voivat kulkea kaikki, sillä kukaan ei erityisesti tarvitse portaita ja esimerkiksi erilaisia tukikaiteita on saatavana monenlaisiin sisustusratkaisuihin sopivina.
Kiinnittämällä huomiota esteettömyyteen ja saavutettavuuteen on mahdollisuus lisätä merkittävästi potentiaalisten asiakkaiden määrä ja sitä kautta liikevaihtoa. Monille yrityksille se tuntuu kuitenkin vaikealta. Tunne tulee yleensä siitä, että tarpeet esteettömyydelle ovat niin moninaisia ja sataprosenttisesti kaikille sopivaa on vaikea tehdä. Ymmärrän tämän, mutta lannistuminen ei kuitenkaan ole ratkaisu. Aloita kiinnittämällä huomio siihen, mikä kaikki itseasiassa jo toimii monille. Uutta luodessasi monipuolinen, kaikkia hyödyttävä esteettömyys, on helppo ottaa huomioon alusta asti. Vanhan muuttaminen saattaa vaatia tekoja ja satsauksia, kuten palvelun kehittäminen yleensäkin. Yksinkertaisin, erittäin kustannustehokas ja jokaiselle yritykselle sopiva ratkaisu on parantaa viestintää. Suomessa on jo nyt todella paljon kaikille sopivia matkailupalveluita, jotka vaan eivät valitettavasti ole löydettävissä, sillä esteettömyydestä ei ole kerrottu yrityksen nettisivuilla, eivätkä asiakaspalvelijatkaan aina osaa vastata kysymyksiin. Esteettömän matkan suunnittelu on tällä hetkellä hyvin työlästä, mikä johtaa liian usein siihen, ettei asiakas kerta kaikkiaan jaksa nähdä vaivaa. Voi kuinka paljon omaakin aikaani säästyisi ja kuinka paljon uusia helmiä löytäisinkään, jos saisin esteettömyystiedot yrityksen sivuilta ja muista kanavista! Jos jo markkinoinnissa käytettävät kuvat tarjoaisivat samaistumispintaa ja herättäisivät matkaunelmani. Yrityksen ei tarvitse osata määritellä kenelle palvelu on esteetön, sillä asiakas osaa tehdä sen itse, kunhan päätöksen tueksi saa tarpeeksi tietoa. Asiakkaalla voi myös olla omia apuvälineitä ja ratkaisuja mahdollista esteellisyyttä paikkaamaan, kunhan hänellä on kaikki mahdolliset tiedot palvelusta ja fyysisistä tiloista.
Pelko pois
Me vammaiset henkilöt olemme maailman suurin vähemmistö, mutta silti monelle vieras ja ehkä vähän pelottavakin ryhmä. Se on tavallaan hassua, sillä me olemme vähemmistö, johon kuka tahansa tänään vammaton saattaa kuulua huomenna. Oman palvelun esteettömyyttä ja saavutettavuutta voikin ihan ensin tarkastella siltä kannalta, pystyisitkö fyysisten olosuhteiden näkökulmasta jatkamaan nykyisessä työssäsi, jos esimerkiksi liikuntakykysi, näkösi tai kuuloaistisi muuttuisi nykyisestä? Toivottavasti kyllä, sillä silloin pystytte todennäköisesti tarjoamaan esteetöntä työympäristöä muillekin sitä tarvitseville matkailualan ammattilaisille, potentiaalisille työntekijöillenne. Vaikka me vammaiset ihmiset tunnumme osalle vierailta, ei meissä oikeasti ole mitään sen kummempaa, varsinkaan matkailijoina. Monien muiden tämän päivän matkailijoiden tavoin me arvostamme yksilöllisiä ratkaisuja, elämyksiä, vastuullisuutta ja sitä, että saamme rahoillemme vastinetta.
Matkailuala Suomessa tarvitsee myös lisää rohkeutta. Rohkeutta kokeilla ja paikoin jopa erikoistua täysin esteettömiin ja saavutettaviin palveluihin. Rohkeutta hankkia asiantuntija-apua esteettömyyden edistämiseen, kuten muihinkin erikoisosaamista vaativiin töihin. Rohkeutta nähdä jo kaikki se, mikä on hyvin ja tuoda se ylpeydellä esiin. Intiaan hankittiin ensimmäiset esteettömät taksit muutama vuosi sitten ja heti seuraavana päivänä näin maan julistautuvan esteettömäksi matkailumaaksi. Siinä on esimerkki ehkä hieman liioitellusta rohkeudesta, mutta me vaatimattomat suomalaiset sijoitumme liian usein toiseen ääripäähän, ettemme vahingossa lupaa liikaa. Meillä on kaikki keinot tulla puoliväliin vastaan Intian rohkeutta. Tarvitaan toki konkreettisia muutoksia, mutta ennen kaikkea lisää asiakkaalle tarjottavia faktoja, konkreettisia mittoja, kuvailuja ja kuvia. Monet matkailualan hankkeet ja koulutukset tarjoavat onneksi tällä hetkellä tähän oppia. Yhteistyötä lisäämällä pystymme varmistamaan, että kotimaassa matkustavan tai ulkomailta tulevan matkustajan koko matkaketju on esteetön ja voimme tuotteistaa vetovoimaisia esteettömiä paketteja. Me voisimme pian hyvinkin brändäytyä esteettömäksi matkailumaaksi. Tulijoita kyllä olisi.
Sanna Kalmari
esteettömän matkailun asiantuntija ja Palmuasema-matkablogin kirjoittaja
